Машинное обучение сократило расходы «Яндекса» на техподдержку пользователей на 45%

Машинное обучение сократило расходы «Яндекса» на техподдержку пользователей на 45%

19.08.2021     

«Яндекс» внедрил систему SupportAI в службу письменной поддержки пользователей. Собственная разработка компании обрабатывает обращения клиентов и генерирует ответы на них.

Первые результаты

Разработчики сервиса рассказали, что почти каждый пользователь «Яндекса» хотя бы один раз обращался за помощью к специалистам техподдержки. Главная цель внедрения SupportAI – ускорить процесс обработки миллионов запросов, снизить объем ручного труда и устранить ошибки, возникшие из-за «человеческого фактора».

Использование SupportAI позволило автоматически обрабатывать около 80% обращений первой линии, что сократило расходы на содержание отдела поддержки на 45%. При этом средняя скорость ответа уменьшилась с пары часов до пяти минут, а разгрузка работников позволила им решать более сложные и интересные проблемы пользователей, что снизило отток персонала.

SupportAI используется при обработке обращений клиентов «Такси», «Музыки», «Драйва», «Директа», «Еды», «Лавки», «КиноПоиска», «Маркета», «Плюса», «Доставки» и «Станции». Кроме того, ИИ-помощника для отдела поддержки применяют несколько сторонних компаний.

Возможности ИИ

При анализе сообщения пользователя нейросеть способна выделять ключевые слова в тексте, находить соответствующую информацию в базе знаний и генерировать на основе этих данных ответ с учетом контекста запроса. Также SupportAI умеет выполнять другие задачи: корректировать сумму платежа, отправить уведомление партнерам сервисов «Яндекса» (например, водителям «Такси»). Есть возможность задавать собственные алгоритмы решения сложных проблем или вносить изменения в уже действующие кейсы.

Для работы нейросеть использует подготовленные редакторами шаблоны, которые содержат несколько вариантов ответа на каждую возможную реплику диалога. При обработке сообщения система выбирает одну из таких заготовок и персонализирует ее.

Другое направление работы ИИ-ассистента – отсеивание нерелевантных обращений. По словам авторов системы, необходимость работать со спамом, оскорблениями и некорректными запросами негативно сказывалась на работниках поддержки, поэтому эту задачу лучше поручить нейросети.

Решение для бизнеса

SupportAI также может быть внедрена и в других организациях. По словам представителей «Яндекса», сейчас систему используют 15 крупных сторонних компаний.

Для начала работы с ИИ-помощником необходимо обучить алгоритмы нейросети на уже имеющихся данных службы поддержки. Параллельно с этим экспертная группа должна подготовить сценарии для программы, ознакомить персонал с особенностями работы SupportAI. В начале использования система учится предсказывать тематики, а специалисты оценивают качество ответов. После этого можно приступать к тестированию автоматической отправки сообщений клиентам.

Даже после полноценного запуска SupportAI дежурной группе необходимо контролировать работу программы, оперативно рассматривать аномальные ситуации и исправлять логику генерации ответов.



Источник: https://infostart.ru/journal/news/tekhnologii/mashinnoe-obuchenie-sokratilo-raskhody-yandeksa-na-tekhpodderzhku-polzovateley-na-45_1500726/
Автор:
Александр Вашкевич Аналитик


Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. starik-2005 2396 19.08.21 16:57 Сейчас в теме
Так можно и без этого сократить расходы - просто уволить 45% сотрудников техподдержки.
oleg-x; smit1c; +2 Ответить
2. booksfill 19.08.21 18:09 Сейчас в теме
С одной стороны понятно, что АИ не грубит и возможно что-то знает больше говорящей головы на 1-ой линии, с другой, в 90% случаев,
от первой линии нужно только чтобы переключили на того, кто хоть что-то знает.
Если АИ сможет понимать фразу "переключи на специалиста", то почему-бы и не поэкспериментировать.
Но что-то мне подсказывает ...
3. vipetrov2 20.08.21 04:46 Сейчас в теме
Когда с серьезной проблемой обращаешься в любую поддержку, то приходится по несколько раз писать, что бы дошла суть. А теперь придется писать еще больше, что бы дойди до человеческого специалиста.
Подобные системы просто откидывают случайные, импульсивные обращения, типо клиент с бодуна забыл в розетку воткнуть, а большее и не надо пытаться сделать, только хуже будет.

Что бы подобная система разумно отвечала, она должна знать весь функционал продуктов. А у компаний нет лишних сотрудников вести достойную документацию по продуктам, по программному коду.
Они сами пишут, что их система реагирует чисто на ключевые слова. Это все примитив. У гугла уже давно есть открытый сервис, который по тексту выделяет ключевые слова, зависимости. Даже здесь на инфостарте есть какая то разработка, использующая это.
4. oleg-x 17 20.08.21 14:24 Сейчас в теме
Майл.Ру в этом плане хороши пошли. Вот недавно у них был сбой в каршеринге и сервис был просто не доступен.
Если машина открыта, то закрыть ни как. Если закрыта, то иди пешком.
Так вот, в тех поддержке людей небыло, просто робот, который говорит, что есть проблема. Хотите открыть, переключает на робота и тот якобы открывает или закрывает машину. А по факту ни какой поддержки, сами выкручивайтесь, не нравится, не пользуйтесь. И ни каких расходов на поддержку :-) И по итогу такая поддержка, она вроде есть, а вроде и нет.
5. dka80 20 24.08.21 09:50 Сейчас в теме
Ключевые слова это да...
Помню звонил в службу поддержки со сложным вопросом, поэтому общаться с роботом желания не было. Нужен был сразу человек. Произошел такой диалог с ботом:
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини 6лять со специалистом!
бот: соединяю
6. starik-2005 2396 31.08.21 17:41 Сейчас в теме
(5)
Произошел такой диалог с ботом:
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини 6лять со специалистом!
бот: соединяю
У меня также коллега в ВТБ звонил. Говорю ему, чтобы суть дела изложил - он изложил и тут же попал на специалиста. Не стоит думать, что робот тупее человека, работающего за три копейки в региональной службе поддержки (где-нить в Урюписке).

В белайне роботу я поставил 10 из 10, ибо прилетела платная подписка (искал рецепт окрошки, никого не трогал), я написал в чатике про платную подписку, мне прям в чатике тумблер с ней вывелся, я тумблер переключил в "off" - все. С мегафоном я по полчаса с саппортом ругался, чтобы отписали и запретили подписки, с пятого раза дали "секретные слова".
Оставьте свое сообщение

См. также

Депутаты Госдумы предложили Google и YouTube обсудить исполнение российских законов

Новость Google Законодательство ИТ-новость Новости компаний

Депутаты Госдумы пригласили Google и YouTube 25 октября в формате видеоконференции обсудить соблюдение российского законодательства. ИТ-компании приняли предложение.

вчера в 13:37    1904    VKuser24342747    3       

Разработчик создал язык Ć для написания кода на С, Python и JavaScript одновременно

Новость ИТ-новость Языки программирования

Разработчик из Польши Петр Фусик представил язык программирования Ć. Главная особенность технологии – возможность транслировать написанный код на С, С++, Java, Python и другие языки.

вчера в 11:32    7497    VKuser24342747    2       

Microsoft добавила подсистему Windows для Linux в Microsoft Store

Новость Windows ИТ-новость Новости компаний

Пользователям Windows 11 стала доступна предварительная версия подсистемы Windows для Linux (WSL). Ее можно установить из Microsoft Store.

18.10.2021    4151    SKravchenko    5       

Python вытеснил C с первого места в рейтинге языков программирования за октябрь

Новость ИТ-новость Рейтинг Языки программирования

Python впервые за 20 лет сумел обогнать Java и C по популярности и занять первую строчку в рейтинге TIOBE. Автор языка программирования Гвидо ван Россум поблагодарил сообщество за поддержку.

18.10.2021    4039    VKuser24342747    4       

Google сказал «SOS»: интернет-гигант поддержит новую программу вознаграждений

Новость Google ИТ-новость

Компания Google объявила о поддержке пилотной программы вознаграждений за поиск уязвимостей в софте с открытым исходным кодом. Ее назвали SOS (Secure Open Source, безопасное открытое ПО).

15.10.2021    1767    user1015646    0       

Samsung по ошибке предложил британцам предустановить российское ПО

Новость Импортозамещение ИТ-новость Мобильные приложения Новости компаний

Samsung в описании обновления для пользователей из Великобритании упомянула о том, что на устройства будут предустановлены российские мобильные приложения. Позже компания признала сообщение техническим сбоем.

14.10.2021    2358    VKuser24342747    2       

PostgreSQL 14: встречаем новую версию популярной СУБД с открытым кодом

Новость PostgreSQL ИТ-новость

Разработчики представили крупное обновление СУБД PostgreSQL. В свежей 14-й версии упростили доступ к информации в JSON-формате и добавили поддержку несмежных диапазонов, улучшили производительность и работу с распределенными данными.

13.10.2021    2741    user1015646    1       

Новые возможности Microsoft Office 2021

Новость ИТ-новость Новости компаний

5 октября Microsoft выпустила новую версию офисного пакета приложений Office 2021. Он предназначен для предприятий и пользователей, которые не хотят покупать Office 365, доступный только по подписке.

12.10.2021    6950    SKravchenko    0       

МГУ представил первый национальный стандарт для ИИ и больших данных

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

Национальный центр цифровой экономики МГУ подготовил к публичному обсуждению первую редакцию отечественного стандарта для работы с большими данными и нейросетями.

12.10.2021    3895    VKuser24342747    1       

Минцифры намерено встроить электронную подпись в SIM-карту

Новость ИТ-новость Минкомсвязь Цифровая подпись

Минцифры совместно с ФСБ, провайдерами и научными организациями разрабатывают технологию, которая позволит использовать электронную подпись при помощи стандартной SIM-карты.

11.10.2021    6972    VKuser24342747    2       

Крупнейшие российские ИТ-разработчики объединятся для развития Open Source

Новость Импортозамещение ИТ-новость Цифровая экономика

В Москве прошел форум Russia Open Source Summit. На нем лидеры российской ИТ-отрасли презентовали стратегию развития Open Source до 2024 года и анонсировали создание некоммерческой организации Russian Open Source Foundation.

11.10.2021    9235    ЕленаЧерепнева    2       

Язык программирования Python получил масштабное обновление

Новость ИТ-новость Языки программирования

В официальном блоге Python представлена последняя стабильная версия языка под номером 3.10.0. Из новинок – улучшенное отображение ошибок, поддержка структурного сопоставления и более строгого итерирования.

08.10.2021    10770    VKuser24342747    8       

Microsoft официально выпустила релизную версию Windows 11

Новость Windows ИТ-новость Новости компаний

Бесплатное обновление Windows 10 до одиннадцатой версии доступно для всех владельцев системы. Главные изменения – повышенная безопасность и улучшение дизайна.

07.10.2021    4776    VKuser24342747    7       

Крупное обновление для Ubuntu стало доступно для бета-тестирования

Новость Ubuntu ИТ-новость

Разработчики представили бета-версию Ubuntu 21.10 под названием Impish Indri. Последний раз операционная система получала крупный апдейт весной 2021 года.

05.10.2021    13588    VKuser24342747    4       

Привет, Java 17: что нового

Новость ИТ-новость Языки программирования

Вышла новая версия Java 17. Три ключевых изменения: использование только строгой семантики чисел с плавающей точкой, единый API (прикладной программный интерфейс) для генераторов псевдослучайных чисел и отдельный API сторонних функций и памяти.

04.10.2021    8995    user1015646    0       

Исследователи нашли способ передавать данные через полое оптоволокно

Новость Интернет ИТ-новость Телекоммуникации

Британская компания BT заявила о создании пустотелого оптического волокна, заполненного воздухом. Технология может применяться для передачи данных, в том числе использующих квантовое шифрование.

04.10.2021    6888    VKuser24342747    2       

С 2023 года Google Chrome переходит на платформу Manifest V3. Старые расширения перестанут работать

Новость Google Безопасность Интернет ИТ-новость

Google объявил о переходе на новую платформу для расширений в Chrome – Manifest v3. Разработчики расширений опасаются, что блокировщики рекламы не смогут работать с новой версией платформы.

04.10.2021    2915    SKravchenko    4       

Yandex.Cloud выйдет на рынок Европы с сервисом виртуальных рабочих столов

Новость ИТ-новость Яндекс

В следующем году «Яндекс» планирует открыть представительство в Германии. Филиал российской компании будет продвигать на европейском рынке набор сервисов Yandex.Cloud.

01.10.2021    12197    VKuser24342747    4       

OpenAI научила нейросеть кратко пересказывать содержимое книг

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

OpenAI представила инструмент, который генерирует краткое содержание книг при помощи машинного обучения. Нейросеть способна ужать произведение из тысяч слов до нескольких сотен.

30.09.2021    14159    VKuser24342747    2       

Microsoft предложила установить финальную версию Windows 11 на неделю раньше

Новость Windows ИТ-новость

Официальная дата релиза Windows 11 – 5 октября 2021 года. Однако Microsoft открыла доступ к обновлению ОС уже сейчас через канал тестирования Release Preview.

27.09.2021    5196    VKuser24342747    6       

JetBrains открыла ранний доступ к новой IDE для Data Science

Новость ИТ-новость Новости компаний

7 сентября JetBrains разместила в своем блоге статью с информацией о том, что новая IDE DataSpell, которая с марта 2021 года находилась в закрытом тестировании по программе раннего доступа (EAP), становится доступной для всех желающих.

24.09.2021    16924    capitan    4       

Microsoft предлагает отказаться от паролей в пользу сервиса Authentication

Новость Безопасность Интернет ИТ-новость Новости компаний

Microsoft видит проблему в стандартных паролях, которые зачастую повторяются и имеют низкую надежность. В компании убеждены, что альтернативные способы аутентификации более безопасны.

24.09.2021    3545    VKuser24342747    3       

Правительство утвердило разработку российского аналога GitHub

Новость ИТ-новость Цифровая экономика

Премьер-министр Михаил Мишустин на форуме Kazan Digital Week анонсировал создание отечественного репозитория, аналогичного GitHub. Проект реализуется в рамках второго пакета поддержки ИТ.

22.09.2021    7373    VKuser24342747    25       

Microsoft присоединилась к Open Infrastructure Foundation для развития облаков

Новость ИТ-новость Новости компаний Облачные технологии

Microsoft стала платиновым членом организации Open Infrastructure Foundation. Компания будет представлять интересы своих телекоммуникационных клиентов в OpenStack.

15.09.2021    7491    VKuser24342747    0       

Microsoft разрешит устанавливать Windows 11 на старые компьютеры

Новость Windows ИТ-новость Новости компаний

Microsoft пересмотрела правила установки Windows 11, которые не позволяли использовать ОС на компьютерах, не соответствующих системным требованиям. Для инсталляции придется создать загрузочный диск.

14.09.2021    5319    VKuser24342747    0